{"id":764,"date":"2022-07-27T16:29:00","date_gmt":"2022-07-27T22:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/schmexico.com\/blog\/?p=764"},"modified":"2022-07-27T16:29:02","modified_gmt":"2022-07-27T22:29:02","slug":"la-nueva-revolucion-digital-y-la-experiencia-de-marcas-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schmexico.com\/blog\/la-nueva-revolucion-digital-y-la-experiencia-de-marcas-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"La nueva revoluci\u00f3n digital y la experiencia de marcas con el cliente"},"content":{"rendered":"\n

La Inteligencia Artificial aplicada en un nivel de personalizaci\u00f3n y cercan\u00eda, integra los atributos que ya se vislumbran y son una de las tendencias que prometen revolucionar la interacci\u00f3n cliente-empresa, especialmente frente a los retos en el mercado de consumo de bienes y servicios.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Los tiempos de la era digital y las formas de consumo de una marca, siguen cambiando. Hoy las exigencias del mercado respecto a ofrecer experiencias memorables, tambi\u00e9n demanda la hiperautomatizaci\u00f3n, proceso en que la Inteligencia Artificial (IA) juega un rol importante, siempre que se trate de casos que representen un gran valor a la compa\u00f1\u00eda que los lleve a cabo.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, la IA puede aprovecharse para desbloquear el potencial empresarial en la era postpandemia y evaluar, con ojo cr\u00edtico, las \u00e1reas y procedimientos que realmente dar\u00e1n valor y beneficios a los KPI\u2019s de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, existen tecnolog\u00edas disruptivas que enriquecen diversos aspectos del trabajo corporativo, sin embargo, hay un antes y un despu\u00e9s marcado por la nube que, sin duda, se ha convertido en la base que permite a las empresas transformarse, ser diferentes y obtener ventajas competitivas. Para lograrlo es muy importante que toda compa\u00f1\u00eda genere una estrategia centrada en la nube, planifique la madurez sobre la adopci\u00f3n de la propia nube, dise\u00f1e y d\u00e9 paso a la creaci\u00f3n de procesos de gesti\u00f3n y gobierno, as\u00ed como claridad en los requisitos para su integraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Con base en lo anterior,\u00a0Sergio Valencia Guzm\u00e1n<\/strong>,\u00a0director general de la Empresa de Tecnolog\u00eda e Innovaci\u00f3n SRL,<\/strong>\u00a0expresa que es necesario e imperativo evaluar, de manera cr\u00edtica y objetiva, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo se habr\u00e1 de implementar en la nueva revoluci\u00f3n que parte desde lo digital.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 est\u00e1n exigiendo los usuarios a las marcas, en esta nueva revoluci\u00f3n industrial y digital?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sin duda, cada vez que consumimos una marca, queremos una experiencia totalmente para nosotros: personalizada, oportuna y ajustada a nuestros tiempos y gustos, incluso proactiva o predictiva a partir de nuestros comportamientos y deseos; para un mercado de experiencias se trata de conversaciones clientes-marcas abiertas, mismo donde, con las herramientas adecuadas y una definici\u00f3n correcta de los flujos de negocio, se puede generar una hiperpersonalizaci\u00f3n y eso es justo lo que est\u00e1n exigiendo cada vez mas los usuarios.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los retos para las empresas ante estas exigencia de los usuarios con las marcas que consumen?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Resaltan dos: internamente, las empresas deben percibir a sus equipos de Marketing, Ventas y Servicio como un ente solo, tienen que romper un paradigma que si bien puede costar trabajo, el mercado lo est\u00e1 exigiendo: de lo contrario, aun cuando los objetivos est\u00e9n alineados, las estrategias corren el riesgo de chocar.<\/p>\n\n\n\n

Por otra parte, la tecnolog\u00eda al momento en que los pilares mencionados (Marketing, Ventas, Servicio), se puede decir que comienza un desfase importante en la toma de decisiones, porque no conocemos los viajes de nuestros clientes en tiempo real y esto al final nos lleva a no ser oportunos con el cliente, nos deja fuera de lugar para brindarle una siguiente mejor acci\u00f3n o una siguiente mejor oferta, y sobre todo, a no darle una experiencia memorable.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 las empresas no logran tener \u00e9xito en brindar experiencias memorables a sus clientes?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por la falta de experiencias omnicanal unificadas. La idea de una experiencia omnicanal ha sido popular en la discusi\u00f3n de la experiencia del cliente durante a\u00f1os y a pesar de esto, muchas marcas no han actuado al respecto.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con Gartner, \u201cpara el 2022, el 50% de las grandes empresas habr\u00e1n fallado en unificar sus canales de interacci\u00f3n, resultando en una experiencia aislada para el cliente, es decir que carece de contexto\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las industrias que est\u00e1n explotando los datos de primera mano y que antes no se exploraban?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

La banca comienza a apostar por servicios financieros hiperpersonalizados, esto es algo que antes no se ve\u00eda tan de cerca en el sector bancario, pero ahora mismo ellos est\u00e1n entendiendo muy bien lo que le gusta a cada persona, adem\u00e1s de que se est\u00e1n dando la oportunidad de conocer sus necesidades para hacerles ofertas espec\u00edficas y no productos generales, es decir, la creaci\u00f3n de servicios que se adapten de manera exacta a sus gustos, prioridades y necesidades.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es lo que no pueden pasar por alto las empresas cuando se trata de CX (experiencia del cliente) y transformaci\u00f3n digital?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

La seguridad y privacidad de los datos. Los clientes comparten cada vez m\u00e1s informaci\u00f3n personal a cambio de experiencias altamente particularizadas. Por esta raz\u00f3n, el enfoque en la seguridad y privacidad de los datos aumentar\u00e1 este a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 papel juega la voz del cliente en la evoluci\u00f3n digital de las organizaciones?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Un estudio en 2020 dio como resultado que para el a\u00f1o 2024, el 30% de las organizaciones m\u00e1s grandes utilizar\u00e1 un nuevo indicador sobre la voz social para actuar ante problemas comunes y evaluar el impacto en su rendimiento comercial, desde el esfuerzo realizado por los usuarios para consumir sus productos y servicios, hasta la evoluci\u00f3n de los mismos; sin duda, la voz del cliente es parte medular de los KPI\u2019s por mover.<\/p>\n\n\n\n

En su opini\u00f3n, \u00bfhay alguna variable importante que detendr\u00eda la transformaci\u00f3n y evoluci\u00f3n digital en una organizaci\u00f3n?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hemos platicado mucho sobre tendencias y predicciones para dar una buena experiencia del cliente (CX), sin embargo, la transformaci\u00f3n digital dentro de una organizaci\u00f3n es algo que no todos visualizan en su estrategia; aun as\u00ed, en muchas ocasiones se invierte en tecnolog\u00eda que mejore el servicio y que sea persistente por todos los canales, lo que conocemos como \u201cOmnicanalidad\u201d. Y aqu\u00ed sucede que las organizaciones digitalizan sus canales de atenci\u00f3n, pero no digitalizan los procesos internos, lo cual les genera cuatro posibles problemas:<\/p>\n\n\n\n