La comunicación asertiva, la escucha activa y la colaboración son habilidades clave para lograr que la resolución de un conflicto se traduzca en resultados benéficos para las partes involucradas.
Los conflictos brindan la posibilidad de resolver desacuerdos de forma permanente, no son sólo desavenencias eventuales entre las personas. Pero para lograrlo es necesario tener una forma de pensamiento orientada a la negociación y no al enfrentamiento eterno.
En muchas ocasiones las personas con grandes desacuerdos se dan cuenta que en realidad son muy afines y que lo que los separa es una serie de malentendidos que no han sido capaces de comunicar y arreglar de forma equilibrada.
Pero, ¿cómo podemos lograr acuerdos en los conflictos y volverlos una posibilidad de colaboración?
Colaboración en los conflictos
Este estilo de resolución de conflictos se enfoca principalmente en que ambas partes ganen en una negociación, que se sienta que ambos tienen satisfechas las necesidades y que lograron un resultado favorable para todos. Para lograrlo es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
- La empatía es un factor clave, ya que se deben entender las necesidades del contrario y pensar en las propias.
- Establecer acuerdos entendiendo que ambos ganarán, pero que también deben ceder en esta relación colaborativa.
- Al ceder, entender que debo aportar, así como que debo ser capaz de aceptar para que sea una acción equilibrada.
- Es recomendable que el acuerdo quede por escrito para evitar malos entendidos en el futuro.
- Ser respetuosos de los acuerdos y no hacer cambios en la estrategia para evitar conflictos futuros.
- Si hay más involucrados en esta negociación, evitar no informar de forma clara porque entonces puede que la negociación se rompa nuevamente.
- Se busca que todos ganen algo, así que la intención es que se lleguen a acuerdos benéficos para todos.
- No descartar que haya alternativas que no consideraste. Si eres de la idea que debes ganar tú, aunque otros pierdan, no lograrás nunca una colaboración inteligente y puede que en algún momento la gente busque la revancha.
- Convencer de forma positiva, mostrando qué escenarios son los más favorables, es la forma muy inteligente de manejar el conflicto.
- Nunca se debe humillar a la otra parte, sobre todo en público.
- Ambas partessabemos que queremos ganar algo en la negociación, pero que también el otro tiene que ganar y así evitar un rompimiento poco inteligente.
Es muy importante entender que en una negociación tanto la comunicación asertiva como la colaboración son los componentes más importantes para lograr resultados benéficos para ambas partes”.
Para resolver un conflicto de manera colaborativa, un buen punto de partida es reconocer en lo que están de acuerdo, para que el conflicto no opaque el lado positivo que ha tenido la relación y que la mejor manera de lograr ganar para ambos es que se busquen alternativas.
En la práctica, se puede disociar a las personas del problema. Es decir, en ocasiones existe un problema, pero no necesariamente es entre los individuos, sino por la situación que se está presentando. La persona tiene una necesidad que satisfacer y no es porque me quiera dañar, sino es porque necesita que eso suceda. No se debe de tomar como algo personal.
El reto es escuchar activamente y dejar que el otro presente sus argumentos antes de presentar los nuestros. Escuchar cuáles son sus perspectivas y hacerle ver qué pasaría si no logramos llegar a un acuerdo; sin amenazas, pero hacerle ver las consecuencias.
Para eso es importante que lleves preparados tus argumentos. No seas improvisado, si la reunión es espontánea, pide revalorar la situación antes de dar un punto de vista, no seas impulsivo. Analiza bien los datos e información para evitar caer en el desconocimiento y que eso te deje como un negociador con poca experiencia.
En cualquier negociación la paciencia es muy importante. Tal vez las conversaciones se alarguen y no se lleguen a acuerdos de forma inmediata. Ser paciente ayuda a no presionar para lograr acuerdos inmediatos que no sean en beneficio de ambas partes.
Obstáculos para la resolución del conflicto
En toda negociación se pueden presentar diferencias que se convierten en obstáculos para que los acuerdos se sostengan en el tiempo. Algunos ejemplos son:
- Uno gana por encima del otro. Cuanto esto ocurre, no hay ningún beneficio, pues a largo plazo la persona que pierde se sentirá traicionada, lo que puede generar sentimientos de rencor aun teniendo gran compromiso con la empresa o su líder.
- Ser blando y perder ante otros de forma recurrente no es factible para las personas, no se puede estar cediendo de forma permanente.
- Reaccionar de forma agresiva ante nuestro adversario es la peor forma de perder, porque además nos puede afectar al ser percibidos como personas con poca inteligencia emocional.
- Huir ante una situación de desacuerdo no te permitirá arreglar el conflicto, sólo postergar la fecha de enfrentar el desacuerdo. Esta táctica tal vez puede funcionar ante una situación conflictiva que se ha salido de control, pero no es factible para ganar una controversia.
- En los conflictos, ambas partes creen tener la razón, es por eso que muchas veces es tan difícil ceder ante los argumentos de otros.
- No quiero que ganes y, como estoy consciente de que tampoco voy a ganar, no hay posibilidades de negociar. O como a las partes no se les ocurren alternativas para arreglar la situación, no están dispuestas a ceder y viene un rompimiento.
Criterios guía para las negociaciones
De esta manera, para resolver los conflictos de manera colaborativa es importante tomar en cuenta los siguientes elementos:
1. Separar los problemas de las personas. Esto implica no involucrar la percepción personal de la contraparte con la que estamos negociando. Tenemos que comprender que las personas están sólo tratando de satisfacer sus necesidades y que no siempre buscan “salirse con la suya”.
2. No permitir que nos separen del propósito. Debemos tener clara la razón por la cual estamos negociando. No ceder si no se está de acuerdo, porque ceder sólo por ceder puede tener muchas consecuencias.
3. Mirar más allá. Muchas veces los intereses no se pueden ver en la primera negociación, por lo que es necesario prepararse para ir a las siguientes. Prepararse para la discusión a través del análisis de la información es clave en cualquier negociación.
4. Considera las necesidades compartidas. Se deben utilizar argumentos que permitan transferir nuestras necesidades tomando en cuenta las necesidades de los otros. Explorar los intereses de la persona con la que estamos negociando.