En primer lugar y para comprender este contexto, debemos entender que los seres humanos tenemos conflictos, por regla general en nuestro entorno social, y esto se ve reflejado en la sociedad en que vivimos. Nosotros experimentamos conflictos en nuestra vida diaria, en nuestra localidad, y en nuestro país; todas las sociedades del mundo las han experimentado y las experimentaran. El conflicto parece ser parte de nuestra condición humana.
¿El conflicto es malo?
Falso pues cada individuo que razona y cree que tiene la razón en algo, genera un motivo para entrar en conflicto con otro cuando no se comparten intereses, y si estas interacciones se dan de una forma pasiva (es decir, sin violencia) pueden dar lugar al progreso y creatividad en las partes en conflicto. El conflicto puede dar lugar a nuevos valores y creencias que generen cambios sociales. Cuando hay conflictos negativos, y ambos participantes tratan de frustrar los intereses del otro, se puede llegar a las lesiones o daños entre adversarios. La clave está en el manejo del conflicto.
Comprendamos esto, el conflicto es de causas naturales y este se puede originar cuando una parte se encuentra en ventaja. El conflicto es visible, se puede observar entre sus participantes. El conflicto tiene que estar vinculado con una acción, es decir, tener una finalidad. El origen de todo conflicto es la contraposición de intereses.
Tipos de conflictos
A nivel profesional nos podemos encontrar con los siguientes tipos de conflictos: conflicto interpersonal e intrapersonal (entre compañeros de trabajo); conflicto intergrupal (entre equipos de trabajo o entre departamentos); conflicto instrumental (cuando se contraponen objetivos en un grupo de trabajo); conflicto inducido (por relaciones de jerarquía en la empresa); conflicto institucionalizado (por ejemplo entre sindicato y patrón); conflicto diplomático (entre la organización y su competencia).
La propia organización puede tener conflictos con otras entidades por diversos motivos, y son los comunicadores (community managers y voceros) o abogados, quienes se encargan directamente de lidiar con sus “enemigos ejecutivos”. Ejemplos saltan a la vista, el más famoso caso fue el de Fujitsu e IBM compañías quienes en su momento se acusaban mutuamente de plagio de códigos de programación, un caso que duro muchos años y duras negociaciones para poderse resolver. El mas reciente entre las compañías Apple y Samsung, donde la primera acusaba de plagio de características de dispositivos a la segunda, asunto que se llevó a juicio en muchos países, duro muchos años y aún tiene repercusión en la forma de hacer tecnología para ambas compañías.
Administrando los conflictos
Una característica clave de la administración de conflictos es enmarcar el conflicto, y eso se refiere precisamente a la construcción mental en que cada parte en conflicto aprecia sus intereses. Este paso consiste en que cada participante del conflicto desdibuje el concepto que hizo sobre sus intereses y el conflicto sea ahora visto desde un punto de vista neutral e imparcial, todo conflicto nace de ciertas emociones en nuestro cerebro y la administración de conflictos consiste en que las personas sepan sobre llevar sus emociones y dar solución asertiva a conflictos. Así, se ayuda a la gente a darle herramientas para que su comportamiento le ayude a resolver problemas (generadores de conflicto) que ellos perciben.
Esto nos recuerda a lo que Goleman decía en su tratado de la inteligencia emocional, y es que todos tenemos derecho a sentir y expresar nuestras emociones y sentimientos, pero la madurez de cada quien hace pensar con asertividad y concebir el conflicto de una forma positiva y que permita construir y aportar, en lugar de generar más conflicto. Parece increíble que el conflicto pueda ser un generador de ideas, pero cuando es positivo, la administración de conflictos aporta al esclarecer las funciones que debe desempeñar cada quien y regular ciertos aspectos. Por ejemplo, si el sindicato se queja en forma ordenada de que las condiciones de trabajo son pésimas (demasiado ruido, falta de manuales, falta de guantes o caretas, inadecuado uso de materiales tóxicos, herramienta en mal estado, ausencia de botiquín o extintores, etc.) y estas se logran mejorar con la exitosa negociación entre el sindicato y el patrón, habremos logrado una excelente administración de conflicto.
Debemos recordar que a lo largo de la época humana los grupos de personas en conflicto que no logran resolver sus diferencias y cuyos conflictos se intensifican, conforme va pasando el tiempo se vuelven violentas, llegando a producir guerras, tomemos como ejemplo el conflicto Israelí-Palestino que cuyas razones fuertes empiezan en el siglo XX, pero tienen raíces de fondo desde los tiempos bíblicos. Y este ejemplo llevado al mundo empresarial no nos dice otra cosa, sino que los conflictos que de por si se van a generar en la empresa nos deben de llevar a soluciones, de lo contrario tendremos una baja de la productividad y una baja motivación. A nivel institucional la administración de conflictos es la clave para no tener una cultura organizacional débil.
