¿Será más fácil construir que reconstruir? A veces pienso que sí. Sobre todo, cuando hablo con muchas personas que deciden abrirme sus experiencias. Va para ellas esta columna y para todos los otros a quienes les esté tocando atravesar un momento así.
A un equipo se lo hiere de diversas formas. Por ejemplo, prometiéndole cosas y no cumpliendo. Quitándole personas claves de manera sistemática. No estando atento a sus necesidades. Minimizando sus dolores. No promoviendo a nadie de sus miembros y una larga lista de etcéteras…
Imaginemos una empresa en la que se fueron dando una o varias de esas razones pero que un día decide abandonar esas desafortunadas prácticas y avanzar en otra dirección. Situémonos en el lugar de un nuevo líder que será el encargado de encarnar ese cambio. ¿Cómo hacer para que le crean? ¿Cómo instalar un nuevo modo de hacer, cotidiano? ¿Cómo lograr alinear a las personas nuevamente? En las líneas que siguen te invito a pensar juntos cinco pasos posibles…
Paso 1: Poner la vista adelante
La manera más inteligente de hacerlo es, al comienzo, poner de relieve lo que se hizo mal hasta ahí. Pero sin abusar. Allí está el secreto.
Un interesante ejercicio que ayuda a pensarlo es por medio de la imagen de las teclas de un equipo de audio: Stop (Detener), Play (reproducir) y Fast Forward (Adelantar). Concretamente, el líder deberá comunicar a su equipo las cosas negativas que la compañía dejará de hacer (Stop) y al mismo tiempo sobre las cuales focalizará ahora (Play) y más adelante (Forward), por considerarlas correctas.
Esa manera de ordenar la realidad permite hacerse cargo de los errores, asumiendo las responsabilidades, pero no quedarse allí. Es reconocer para avanzar y evitar el lamento inhabilitante.
Pienso que deberíamos hacer lo posible por evitar esas reuniones de catarsis constantes, en las que la gente para lo único que asiste es para quejarse. Vomitar palabras en esos términos no cura. Enferma.
Es vital que, como líderes, conduzcamos esas conversaciones y para ello, simbolizar lo que fue traumático solo será posible si nos hacemos cargo de la parte que nos toca. Debemos generar una cultura de responsabilidad individual y colectiva.
Analicemos lo que se hizo mal pero para avanzar, no para regodearnos en conjunto de los fracasos.
Paso 2: Maridar razón y emoción
Podemos tener los mejores argumentos pero no conmover.
Podemos movilizar pero no convencer.
El desafío, entonces, es convocar los aspectos racionales y emocionales de nuestros colaboradores. Si descuidamos uno u otro, no lograremos las metas que propuestas.
Lo que fue vislumbrado por los psicólogos pioneros de la disciplina hoy es plenamente revelado por los últimos hallazgos de las neurociencias, al poner de relieve que somos seres emocionales que pensamos y no como se creía hasta hace un tiempo. En este punto, pienso que podemos hablar de una cuarta herida narcisista en el corazón del hombre actual.
Todo lo que hacemos, interpretamos, decidimos y pensamos está vinculado de manera estrecha con nuestras emociones. Así, podemos comprender los motivos por los que ciertos políticos triunfan en un contexto determinado, apelando de lleno a este factor. O también, yendo a la vida doméstica, cuando compramos en el supermercado cosas que no estaban ni de lejos en nuestra agenda pero que, de pronto, sentimos un impulso loco por poseerlas.
En el ámbito que nos reúne, el líder que quiera reconstruir un equipo lastimado debe dar argumentos concretos, observables, medibles pero al mismo tiempo apelar a los instintos. En la práctica, esto se corresponde con armar un discurso sustentado en hechos pero otorgando a las emociones de la gente un lugar eminente.
“Sé que atravesamos circunstancias desagradables, en las que la empresa no estuvo a la altura de las circunstancias, como cuando no efectivizamos el bono anual al que nos comprometimos. Hoy, somos conscientes del valor de todos los miembros de este equipo. Sabemos de su capacidad profesional y personal. Y finalmente, estamos convencidos de que vamos a salir adelante… por la cabeza y el alma de cada uno de ustedes”.
Paso 3: Ser consecuente en los mensajes
Tener en cuenta que, como se dijo en textos anteriores, “Es imposible no comunicar” y por ende, no solo los mensajes intencionales cuentan sino que también los actos de la organización son puestos bajo la lupa por el personal.
Debemos ser coherentes y sólidos, buscando en todo momento la relación armónica entre lo que decimos y lo que hacemos.
Ir reconstruyendo la credibilidad es pasito a pasito y se va logrando cumpliendo pequeñas metas de forma sistemática. Esos objetivos no son otra cosa que demostraciones reales de cambio.
El asunto estriba en que, si por descuido, ingenuidad o desprecio no atendemos al efecto que las acciones organizacionales ejercen sobre los empleados, el retroceso será franco y feroz. Y en este punto ya no sería tan optimista respecto de poder alinear nuevamente un grupo de personas…
Paso 4: Dar acompañamiento individual a los heridos
El Uno a Uno es importante.
Independientemente de cualquier acción grupal, el líder debe tomar nota de las percepciones individuales y las inquietudes de cada colaborador.
Aquí entra en juego la historia personal de cada quien, y sus experiencias anteriores en torno a la organización. Asimismo, sus rasgos de carácter, que pudiesen haberlo hecho más o menos hábil en el afrontamiento de tales circunstancias.
Detectar el umbral de tolerancia de los miembros del equipo nos hará conocer los límites en su sensibilidad individual y nos dará una guía perfecta para estar junto a quien lo necesite, pudiendo contener si es necesario o ayudándolo a ver las cosas de otro modo.
Sería un error intentar dar igual tratamiento a todos por igual, porque, precisamente, todos son diferentes.
Es sumamente importante que dejes un espacio de tiempo en tu semana para poder entablar conversaciones honestas con tus colaboradores. Tómalo como una responsabilidad clave dentro de todas las que tienes. Hablar con tu gente tiene el mismo impacto que una buena planificación y una de las principales habilidades en la gestión de personas.
Paso 5: Olvídate de todos los “debe” anteriores
Parte en chiste y parte en serio.
Toma las ideas que sientas tienen que ver con vos. Esas en las que puedes confiar y creer porque sientes que va a cuajar en tu realidad.
Lo más lindo es que diseñes tu propia receta, siempre teniendo en mente que es perfectamente posible curar un equipo lastimado. Y la condición para lograrlo es querer a las personas y que te consideres capaz de hacerlo.
